前回は、休業している間に長年通ってくださったお客様が来られなくなった。
悩めるサロン様に向けてお客様側の離れる理由、本音をお伝えしました。
理由の大半は致し方ないものでした。
今回は配慮があればお客様を失うことを防げたケースです。
この記事は、個人の癒しサロン、隠れ家サロンに通い続けて20年超のライターが
お客様側の気持ち、本音をお伝えします。
お客様との波長が合わなくなる
最初に「お客様が離れることは悪いことではない」というのは大前提です。
確かにあんなにも通い続けてくださったお客様が、ある日を境に来られなくなる。
それはつらく寂しいことですよね。
セラピストとしてお客様のために向上し続けているならば。
その過程で技術が磨かれたり、全く新しい分野をスタートさせたりすることもあるでしょう。
新しく始めたものが今のお客様の求めるものでなかったら？
そこは潔く諦めましょう。
お客様との関係で一番良くないのは、ミスマッチなのに未練がましく続けることです。
双方に不満がくすぶったままになっています。
お客様層が変わる時期だったのです。
今までのお客様が離れてもきっと新しいお客様が入って来られます。
あなたが真摯に求め続けた答えなら信じて貫いてくださいね。
これはいわば「お客様との前向きな別れ」です。
お客様は優しさから本当の理由は言われないかもしれません。
双方で薄々は波長が合わなくなったと気づいているものです。
またご縁があればいつの日か交わる日が来るかもしれないし、来ないかもしれない。
それでいいではありませんか。
メニュー変更時には細心の注意を
セラピストさんが新しい技術や分野を取り入れたとしましょう。
今までのお客様のニーズと微妙にずれてきた場合です。
サロン側の配慮があれば防ぐことができたと思われるケースです。
お客様側の声をふたつご紹介しますね。
古くからの常連のお客様の嘆き
定期メンテナンスで通っていたお気に入りサロンです。
当たり前のようにいつものメニューをお願いしました。
「もう〇〇はやっていないんですよ。
今は△△になりました。」
と言われたのです。
いつの間にかメニューが変わっていました。
せめて事前に言ってほしかったけれど無理だったのでしょうか。
そのサロンを選んだ理由だったメニューでしたが、事前案内がなく変わっていたそうです。
また逆に、まだ新しいお客様の立場の方のお悩みもお聴きしたことがあります。
馴染みかけた新しいお客様の嘆き
サロンに通うようになって３回目ぐらいの時のことでした。
「〇〇もしておきますね。」
施術の時に新しいメニューを追加されました。
新しくできたオプションだったみたいだけれど、
私は知りませんでした。
後で追加料金を請求されたのです。
こちらからお願いした訳ではないのでびっくりしてしまって。
これからずっとお願いしたいと思っていたのに残念です。
このお話の後日談もうかがいました。
別のサロンで真逆の対応を受けて、この時の釈然としない想いが蘇ってきたのだとか。
ふたつの事例には共通する問題点が浮かび上がります。
端的に言ってしまえば、お客様への説明責任が足りないということですね。
たとえば、昔の美容室ではよくこんなことがありませんでしたか？
「ご一緒に〇〇トリートメントもしておきましょうか？」
シャンプー台でまな板の鯉状態の時に訊かれると断りづらいですよね。
もし、してもらってもいいと思ったとしても値段がわかりません。
最近の美容室では、最初のカウンセリングで希望スタイルとそれに伴う施術料金を
明確にお伝えするのが当たり前になってきました。
今もそのあたり、個人オーナーの癒しサロンさんは甘い印象があります。
メニュー内容変更や廃止はすべてが自分次第。
それが習性となり、自己完結してしまっているのかもしれません。
お客様にも予算や時間の都合があります。
施術の時間をオーバーして気軽に料金を上乗せしていないでしょうか？
事前に明朗会計を提示するのは、お客様に信頼される基本中の基本です。
この記事では、癒しサロンに通うお客様からうかがったお話を一般化して執筆致しました。
個人サロンのオーナーさんは意外に気づきにくいところだと思います。
振り返って何か参考になるところがあれば幸いです。
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